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Recepcionistas y camareros van a sufrir 1024x1024 - Recepcionistas y camareros van a sufrir

Recepcionistas y camareros van a sufrir

Los empleados de recepción o los camareros van a sufrir en los hoteles. Esta afirmación tan contundente acaba de efectuarla Luis Callejón, presidente de la Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (AEHCOS), a quien tengo por una de las mentes más lúcidas del panorama hotelero español. Su entrevista en el diario Sur, de Málaga, de tiene desperdicio. Así que vamos a ir reproduciéndola aquí para analizar el calado de sus pensamientos y asertos.

El mundo digital que estamos creando suscita incomprensión, cuando no actitudes de reprobación, en muchos actores de la industria turística:

Cuando era joven recuerdo que en enero ya teníamos casi todas las reservas para el verano hechas y, como mucho, quedaba un 10% que se dejaba para el final. Hoy en día la mayoría de las reservas llegan al final. Tenemos que estar continuamente cambiando nuestras estrategias.

Al respecto de las cargas económicas y organizacionales que suponen las reservas de última hora, lo tiene así de claro:

O tenemos sistemas que puedan prever el comportamiento de los clientes con el marketing digital o hay que bajar los precios. Además sabemos dónde están [los turistas que interesan en la Costa del Sol]. Sabemos, por ejemplo, en qué barrios de Londres están los turistas que más viajan a la Costa del Sol, qué tipo de perfil se queda seducido por nuestra oferta, quién está mirando información para poder viajar a Málaga… Tenemos medios para ver todo eso, pero hay que ponerlos a jugar.

Disiento con él en la valoración que hace de la saturación turística cuando esgrime que “el hecho de que haya mucho volumen de turistas hasta enfada”. Porque es probable que enfade a muchos, pero seduce a muchos más. Si no sería del todo punto incomprensible ese récord tras récord que el litoral español ha sumado en todos estos últimos años.

Y otra afirmación con la que tampoco puedo estar de acuerdo es cuando se refiere a que “lo peor es que se meten camas low cost y eso satura más los destinos.” La única explicación científica al respecto sería que los turistas de bajo poder adquisitivo son más delgados y, por tanto, caben en mayor cantidad en el destino. Salvo eso, la saturación se produce por el número de personas, sean éstas de bajo o de alto coste. Y recordemos que cuando los bares están medio vacíos acaban por vaciarse del todo, mientras que cuando los bares están llenos acaban por desbordarse del todo. Es un axioma neurocientífico que toma su espacio explicar en este boletín.

En lo que sí percute en la llaga es respecto a la obsolescencia de las regulaciones hoteleras y organización administrativa de las instituciones públicas.

Hay que tener flexibilidad y ver hacia dónde vamos. No podemos tener un convenio laboral con puestos de trabajo que murieron hace años. Un mozo de billar, un mozo de limpieza de plata…

Y añade:

Coges el convenio y ves esos puestos y categorías del siglo pasado con su sueldo asignado. Están desapareciendo muchas profesiones y no nos estamos centrando en el futuro. Pienso que los empleos de recepción o camareros van a sufrir. Si los clientes ya no quieren ni pasar por recepción para hacer el check in sino hacerlo con el móvil. Eso no es todavía legal, pero llegará porque la ley se adaptará más tarde o más temprano. El móvil me va a poder abrir la puerta de la habitación o decirme dónde puedo ir a comer, no se va a necesitar la recepción.

Los hoteles deben reinventarse, reconfigurar su estrategia o reformar sus instalaciones cada seis años. Y replantearse su modelo de negocio con una flexibilidad de la que carecen en su mayoría, especialmente los alojamientos vacacionales. Esto Luis Callejón lo sabe bien.

Nuestros padres eran los clientes fieles que iban siempre al mismo hotel, querían ver al mismo recepcionista, al mismo camarero y al mismo director. Estaban como en casa. A ese cliente le quedan dos telediarios. El cliente actual, aunque vaya al mismo hotel, quiere experiencias nuevas continuamente. Y eso supone un cambio continuo. Los hoteles acabarán siendo cajas vacías que se irán transformando en base al cliente que quiero captar. ¿Por qué hay que tener una habitación solo con dos camas? ¿Por qué tienen que tener las habitaciones una dimensión determinada? ¿Por qué tiene que haber servicios del siglo pasado cuando los clientes piden cosas completamente diferentes?

No se puede perder una estrella por cinco centímetros en una bañera, subraya el presidente de los hoteleros de la Costa del Sol. Aunque yo le preguntaría, amablemente, ¿y qué más da una estrella de más o una estrella de menos? Comprendiendo que los hoteles de playa todavía están sostenidos por un canal de turoperación fuerte, ¿acaso los clientes de la operación clásica no consultan la información de sus destinos en Internet? Y si lo hacen, entonces las estrellas oficiales importan cada día menos. Y algún día no muy lejano no importarán realmente nada.

Si, como dice Callejón, la Administración mira de perfil las propuestas de los hoteleros, algo que obligaría a los burócratas a mirar de frente sería una iniciativa común de los hoteles obligados a catalogarse con una vara de medir los metros cuadrados de la habitación a desclasificarse en pensiones. Y ya veríamos lo rápida que sería la respuesta institucional. Recuerdo que en una ocasión la Generalitat catalana incluyó en una actividad de promoción internacional a una pensión de dos estrellas que era el hotel más lujoso de Cataluña. Y los propios responsables generalinos que obligaron a aquel establecimiento a rebajarse en pensión fueron los que en el folleto lo marcaron como un hotel de cinco estrellas gran lujo.

¿Hacia dónde irá entonces la industria de los alojamientos turísticos?

El objetivo es saber cómo es el cliente y darle lo que quiere cuando entre por la puerta del hotel sin que el cliente lo pida. Hay que conocer cómo es el cliente perfectamente, qué le gusta desayunar, comer, hacer en su tiempo libre, qué libros lee, qué películas ve…

Y rubrica lo que tantas veces venimos diciendo:

El anonimato se está acabando. El que no se personalice está muerto. Cualquier hotel debería ya coger el teléfono sabiendo cómo se llama el que está llamando, sea o no cliente anterior. Si te llaman por tu nombre al cogerte el teléfono te captan. […] Porque todos queremos un trato personalizado. Y se van a lanzar ofertas diferentes a cada cliente en función de sus gustos. Eso es el marketing digital. No es poner una foto del hotel en Facebook o Instagram. Eso ya no funciona. Hay que ver el retorno de la publicidad y saber a dónde se dirige esa publicidad. Así se pueden establecer estrategias. Es escuchar, diseñar y medir.

Esta claridad de ideas en el máximo responsable de la hostelería de la Costa del Sol se agradece. Y mucho.

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